Un negocio basado en la confianza y grandes conductores

Alfa Travel forma parte de Alfa Leisureplex Group. Originalmente un grupo hotelero familiar, Alfa lanzó su negocio de viajes en autobús en 1997 y actualmente es la única empresa de viajes del Reino Unido propiedad de sus empleados.

Alfa Travel opera una flota de 48 autobuses de lujo Mercedes, cuyos conductores tambiénactúan como guías turísticos y representantes generales de la empresa. Los conductores desarrollan relaciones con los clientes y muchos clientes piden volver a reservar con su conductor habitual. Los pasajeros son recogidos en puntos locales de encuentro en todo el Reino Unido y son trasladados a un centro de intercambio. Desde allí, se transfieren a un autobús que los lleva a su destino final, la mayoría de las veces hoteles junto al mar en el Reino Unido, que son propiedad de Alfa Leisureplex. 

Paul Bull, director de operaciones de Alfa Travel, se unió al negocio en 2016. Rápidamente se dio cuenta de que, si bien el historial de seguridad de Alfa Travel era sólido, existía la oportunidad de convertir la seguridad en una prioridad aún mayor para la organización. “Uno de nuestros retos es que resulta extremadamente difícil informar a los conductores cara a cara porque están fuera todo el tiempo y no regresan a una base”, dice Bull. “Necesitábamos una solución que funcionara de forma remota”.

Al implementar el Programa de seguridad del conductor de Lytx^® en toda su flota en febrero de 2018, Alfa Travel identificó problemas que afectan la seguridad, incluido el incumplimiento del cinturón de seguridad, el mantenimiento de una distancia insuficiente de otros vehículos y el comportamiento distraído por parte de los conductores. El programa de capacitación resultante generó resultados sobresalientes.

Dar pasos vitales hacia una cultura de seguridad más sólida

Los días de salida y regreso de los clientes son muy largos para los conductores de Alfa, quienes se encargan tanto de las rutas iniciales como de llevar a los pasajeros a sus destinos finales. El resto del tiempo lo pasan en el hotel, donde toman sus días de descanso, y también conducen y guían a los clientes en excursiones. En promedio, solo uno de cada siete días el conductor pasa la noche en casa. Los conductores trabajan todo el año y sus principales vacaciones las toman durante enero.

Bull identificó patrones en los incidentes de seguridad de Alfa. Si bien no hubo choques graves, en 2017 la organización enfrentó muchos incidentes en los la responsabilidad y la culpabilidad fueron motivo de disputa. En ese momento, Alfa no tenía forma de saber objetivamente lo que sucedió ni de recopilar información para ayudar a mejorar la seguridad en el futuro.

La decisión de adoptar Lytx fue fácil. Bull conoció al equipo de Lytx en la feria UK Coach Show en octubre de 2017. Tras conversar con colegas de otras empresas, descubrió que Lytx tiene una excelente reputación.

Con una ventana de tiempo muy corta, entre enero y febrero, para instalar la solución y reunir a los conductores para brindarles información, , Bull necesitaba actuar rápidamente. La revisión de otras alternativas no hizo mapas que reafirmar su decisión de que Lytx era el sistema correcto. Prescindió de una prueba y procedió de inmediato a instalar la tecnología, adaptar las operaciones de Alfa y asegurar la confianza y cooperación de sus conductores.

La flota estaba equipada con grabadoras de eventos de Lytx DriveCam^®, que utilizan cámaras orientadas hacia el frente y al interior del vehículo para capturar video cuando se activa un evento. El equipo de expertos de Lytx revisa las grabaciones y envía los clips de video que requieren atención a los responsables de tráfico de Alfa Travel.

Al igual que con la mayoría de las nuevas tecnologías, persuadir a las personas para que trabajen con ellas puede ser un gran desafío. Bull informó a los 48 conductores de Alfa en el evento anual de la organización en febrero de 2018 y buscó comprender las posibles inquietudes. “Creo que era importante informarlos a todos por adelantado”, dice Bull.

“Su mayor preocupación era que pudiéramos entrar en cualquier momento y ver lo que estaban haciendo”, dice Bull. “Una vez que pudimos explicarles que estaba relacionado con los incidentes y que no teníamos forma de acceder al sistema, se tranquilizaron y ahora se sienten cómodos con él y aprecian los beneficios”.

Operativamente hubo cambios. Los dos gerentes de tráfico ahora comparten la responsabilidad, cada uno supervisando a la mitad de los conductores. En caso de un accidente, revisan el video, reenvían sus notas al conductor junto con el video y luego llaman para analizarlo. Si ocurriera un accidente más grave, viajan para conocer al conductor. Hasta junio de 2019, ningún accidente ha justificado dicha reunión.

Al final del año, cada conductor tiene una revisión de desempeño presencial y el historial de desempeño de Lytx forma parte de esa conversación.

Resultados sobresalientes

Una sorpresa fue la cantidad de conductores que no utilizaban sus cinturones de seguridad. “Eso fue una gran sorpresa para nosotros”, dice Bull. “Una vez que identificamos la situación y la analizamos con los conductores y entendimos su perspectiva, pudimos abordarla directamente, y los casos de incumplimiento en el uso de cinturón de seguridad se han reducido en un 84%.

A principios de 2019, Alfa introdujo un programa de incentivos para recompensar el manejo seguro. “Nuestros gerentes de tráfico conocen a nuestros conductores y, como tal, adoptan un enfoque de capacitación personalizado, abordando las habilidades únicas de cada conductor y cualquier desafío que puedan tener”. Los conductores de Alfa saben que la filosofía de la compañía es utilizar el video como una herramienta de capacitación y no para fines disciplinarios. Bull ha visto el impacto positivo de este enfoque.

Cuando terminamos el año pasado, identificamos cuatro conductores con perfiles de mayor riesgo. Gracias a los videos, pudimos identificar áreas que justificaban atención y proporcionar capacitación específica diseñada para ayudarlos a mejorar.

Los gerentes de tráfico de Alfa también han notado el cambio. “Al principio les preocupaba que pudiera aumentar su ya elevada carga de trabajo, pero pronto reconocieron las ventajas del programa y cómo, en realidad, les ayudaba a dedicar más tiempo a enfocarse en los conductores, ya que pasaban menos tiempo en la contratación de personal.” Alfa experimentó una reducción del 75% en la rotación de conductores de un año a otro. Bull cree que el fuerte enfoque en la seguridad y la implementación del Programa de seguridad de Lytx con su propio esquema de incentivos han contribuido a esa mejora. “Es un círculo virtuoso”, dice Bull.

Conclusión

Paul Bull está impresionado con el servicio de Lytx y los resultados de Alfa. Destaca que no se trata simplemente de reducir los incidentes, sino de la prevención y la gestión de riesgos.

“Ya sea que se trate de un almacén, un entorno minorista o un sitio de construcción la seguridad se gestiona supervisando a los incidentes evitados y los actos inseguros” comenta.. “Sin video, no puedes hacer eso con los riesgos en la carretera, porque no tienes forma de obtener retroalimentación, pero con este sistema, sí es posible.”

“Lytx nos brinda una manera de ver y comprender los casi accidentes. Nos ayudan a saber lo que ha sucedido y a crear programas para ayudar a prevenir incidentes y cambiar el comportamiento de los conductores.

“En términos de reputación y confianza del cliente, si tuviera un accidente muy grave y el nombre de su empresa estuviera al lado del autobús, sería muy difícil recuperarse. Finalmente, creo que todos los vehículos de la flota utilizarán la video telemática para ayudar a mejorar su seguridad y ayudar a proteger la reputación de su marca”.

“Lo clave es lograr que todos se involucren desde el principio y lograr que comprendan que se trata de la seguridad; su propia seguridad tanto como la de cualquier otra persona, incluidos los clientes”.